Customer Centricity – Das Erfolgsrezept „Happy Customer“

Oktober 3, 2019

„A satisfied customer is the best business strategy of all.“ – So treffend hat der US-amerikanische Wirtschaftsautor Michael Le Boeuf das Thema Customer Centricity zusammengefasst. Auch wenn Customer Centricity als Buzzword des digitalen Zeitalters gesehen wird, ist seine Relevanz für Unternehmenserfolg nicht abzustreiten. Nicht ohne Grund hat Facebook diesen Begriff in „People First“ umbenannt und das Konzept zur Grundlage strategischer Überlegungen gemacht.

Doch wobei handelt es sich bei der Bezeichnung überhaupt? Customer Centricity setzt – wie der Name schon sagt – den Kunden ins Zentrum jeglicher Entscheidungen. Es handelt sich dabei um ein Vertriebs- bzw. Marketingkonzept, das darauf abzielt dem Kunden durch die ganze Customer Journey hinweg ein positives Erlebnis zu erschaffen. Das Konzept erscheint simpel und für viele selbstverständlich. Nichtsdestotrotz ist die Umsetzung von Customer Centricity in der heutigen digitalen Welt zum Meisterwerk geworden. Was erfordert also eine digitale und kundenzentrierte Transformation? Die fünf folgenden Konzepte versprechen Erfolg und sollten fest im Digital Marketing integriert sein.

Persona Management

Um den Kunden in den Mittelpunkt setzen zu können, müssen seine Bedürfnisse tiefgehend verstanden werden. Im Persona Management werden fiktive Charaktere entwickelt, die relevante Kundentypen darstellen. Wie tickt der Käufer und welches Produkt oder Dienstleistung bringen ihm Mehrwert? Wichtig ist, dass diese Beschreibungen über rein demografische Angaben hinaus gehen – gute Personas spiegeln Ziele, Bedürfnisse und das Entscheidungsverhalten wider. 

Buying Journey Management

Darauf aufbauend wird analysiert, welche Prozesse der Kunde in seiner Kaufentscheidung durchläuft. Im Buying Journey Management werden Verkaufs- und Marketingaktivitäten in allen Phasen des Einkaufszyklus des Kunden maximiert. Dabei wird die Customer Journey eingehend definiert und Content- und Marketingaktivitäten je nach Kaufphase des Kunden angepasst. Die Herausforderung ist also: Wo befindet sich der Kunde gerade und sind alle Marketingmaßnahmen auf den Kaufprozess abgestimmt?

Content Operations

Um passende Marketinginhalte kreieren und managen zu können, hilft Content Operations. Content Operations bringt Analyse, Erstellung und Veröffentlichung von Content zusammen und stellt sicher, dass ein einheitliches Kundenerlebnis in allen Kanälen geschaffen wird. Damit steht authentischen Botschaften nichts mehr im Wege!

Customer Engagement

Ist die Buying Journey definiert und passender Content generiert, sollte natürlich auch der Erfolg von Marketingmaßnahmen ermittelt werden. Unzählige Firmen schütten Newsletter und Werbe-E-Mails aus, ohne das Maß an Kundeninteraktion zu messen. Durch Customer Engagement wird spezifisch ermittelt, welche Kombination aus Persona, Inhalten, Kanal und Medium am besten funktioniert. 

Also: Gleich loslegen! Wer seine Kunden vergisst, hat keine Chance. Wer seine Kunden glücklich macht, hat Aussicht auf langfristigen Erfolg und wird mit stärkeren Kundenbeziehungen, höheren Umsätzen und Wettbewerbsvorteilen belohnt.